Tickets de soporte

El módulo Tickets de Soporte centraliza todas las solicitudes de los clientes: averías de máquinas, productos no entregados, dinero atascado, problemas operativos. Cada ticket tiene SLA (Service Level Agreement), chat interno, adjuntos, prioridad y trazabilidad completa.

Cómo acceder al módulo

1. Menú lateral → Soporte → Tickets

Vista principal con KPIs de control de SLA (Tickets abiertos, SLA vencido, En riesgo, Resueltos hoy) y tabla con número TKT-YYYY-XXXX, título/cliente, prioridad (Alta / Media / Baja), estado (Abierto, Resuelto, Cerrado), barra de progreso del SLA (Cumplido en verde, Incumplido en rojo) y técnico asignado. Filtros por estado, prioridad, tipo y técnico.

Crear un nuevo ticket

Los tickets pueden originarse de tres formas:

• Desde el panel admin — operaciones crea ticket por reporte telefónico
• Desde el portal cliente — el propio cliente lo crea
• Desde la app móvil del técnico — detecta un problema durante una visita

Paso a paso desde el panel

1. Pulsa "+ Nuevo ticket"
2. Selecciona cliente y máquina afectada
3. Define categoría:
   • Avería técnica
   • Producto no entregado
   • Dinero atascado / no devuelto
   • Calidad del producto
   • Solicitud de mantenimiento
   • Consulta administrativa
   • Otro
4. Establece prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente)
5. Describe el problema en detalle
6. Adjunta fotos si las tienes
7. Asigna a un técnico o equipo
8. Pulsa "Crear ticket"

Modal "Nuevo ticket de soporte" con cliente, máquina opcional, tipo (Correctivo, Preventivo, Inspección, Instalación, etc.), prioridad (Alta / Media / Baja), título, descripción, ubicación específica en el cliente y SLA personalizado en horas (si se deja vacío se aplica el SLA automático según la prioridad).

SLA — Tiempos de respuesta

Cada ticket tiene dos SLAs automáticos según su prioridad:

• SLA de respuesta — tiempo máximo para que alguien responda al ticket
• SLA de resolución — tiempo máximo para resolver el problema

Estados del ticket

• Nuevo — recién creado, sin asignar
• Asignado — tiene responsable pero aún no se ha trabajado
• En progreso — alguien está trabajando en él
• Pendiente cliente — esperando información del cliente
• Resuelto — problema solucionado, esperando confirmación del cliente
• Cerrado — confirmado y archivado
• Reabierto — se cerró pero el cliente reporta que persiste

Chat interno del ticket

Cada ticket tiene un chat de mensajes donde participan operaciones, técnicos y cliente. Cada mensaje queda con autor, fecha y hora.

Vista detalle del ticket: header con número TKT, prioridad, estado, tipo y título, datos del cliente/máquina/ubicación y tiempo de apertura. Barra de progreso del SLA con su porcentaje cumplido/incumplido. Bloque de Descripción del problema, adjuntos, Solución aplicada (cuando se resuelve) y la Conversación entre operaciones, técnico y cliente. Panel lateral con tipo, cliente, máquina, creado por, asignado a, fechas de resuelto y cerrado.

Tipos de mensajes:

• Mensaje público — visible para el cliente en su portal
• Nota interna — solo visible para tu equipo, NO para el cliente
• Adjuntos — fotos, PDFs, audios (hasta 10MB cada uno)

Resolver un ticket

1. Trabaja en el problema (visita, llamada, ajuste técnico, etc.)
2. Documenta los pasos realizados en el chat
3. Cuando el problema esté resuelto, cambia el estado a "Resuelto"
4. Escribe un mensaje de cierre explicando lo que se hizo
5. El cliente recibe notificación para confirmar o reabrir
6. Si confirma, el ticket pasa a "Cerrado" definitivamente
7. Si no responde en 3 días, se cierra automáticamente

Alertas de SLA

El sistema te avisa cuando un ticket está cerca de incumplir SLA:

• 75% del SLA consumido — alerta amarilla (queda menos de 25%)
• 100% consumido — alerta roja (incumplimiento)
• Más de 150% — alerta crítica (incumplimiento grave)

No existe una pantalla separada para "tickets en riesgo": los KPIs SLA Vencido y En riesgo aparecen en la parte superior de la lista de tickets y la columna SLA de la tabla muestra una barra de progreso roja en los tickets incumplidos y verde en los cumplidos. Puedes filtrar la lista por estado y prioridad para concentrarte primero en los de mayor riesgo.

Historial completo de actividad

Cada ticket lleva un timeline de actividad en el panel lateral derecho donde queda registrada cada acción ejecutada sobre él: apertura, asignaciones, comentarios, conversiones a visita técnica, resolución y cierre. Cada evento muestra quién lo hizo y a qué hora.

Vista del ticket mostrando la Conversación entre los participantes (con avatar, autor, hace cuánto y el mensaje, incluyendo imágenes adjuntas) y, en el panel lateral derecho, el bloque Actividad con timeline cronológico de todos los eventos del ticket: abierto, asignado, comentarios, conversión a visita técnica, resuelto y cerrado.

Generar visita desde un ticket

Si un ticket requiere intervención técnica en sitio:

1. Abre el ticket
2. Pulsa "Generar visita"
3. El sistema crea una visita técnica pre-cargada con datos del ticket
4. Asigna técnico, fecha y guarda
5. Ticket y visita quedan enlazados